Đánh giá chất lượng tư vấn và dịch vụ

Hai sản phẩm có điều khoản tương đương nhưng trải nghiệm của khách hàng có thể rất khác nhau. Phần lớn sự khác biệt đó lộ ra ngay trong buổi tư vấn đầu tiên.

Dấu hiệu của tư vấn tốt

• Hỏi về hoàn cảnh của bạn trước khi giới thiệu sản phẩm.
• Hỏi bạn đã có những bảo vệ nào.
• Chủ động nói về phần loại trừ.
• Trả lời thẳng câu hỏi khó.
• Khuyến khích bạn đọc kỹ trước khi ký.
• Không thúc ép về thời gian.

Dòng thứ ba là dấu hiệu mạnh nhất: một người chủ động nêu ra những gì không được bảo vệ đang ưu tiên việc bạn hiểu đúng hơn là việc chốt được hợp đồng.

Dấu hiệu đáng cảnh giác

• Thúc ép quyết định ngay trong buổi gặp.
• Nhấn mạnh ưu đãi sắp hết hạn.
• Né tránh khi được hỏi về loại trừ.
• Khuyên không cần khai một chi tiết nào đó.
• Chỉ nói về số lượng bệnh.
• Không cung cấp tài liệu đầy đủ khi được yêu cầu.

Dòng thứ tư là dấu hiệu nghiêm trọng nhất và nên khiến bạn dừng lại hoàn toàn, vì lời khuyên đó gây hại trực tiếp cho bạn chứ không phải cho họ.

Những câu hỏi để kiểm tra

• Trường hợp nào thuộc nhóm này mà không được chi trả.
• Khách hàng hay thất vọng ở điểm nào.
• Sản phẩm này yếu hơn sản phẩm khác ở chỗ nào.
• Anh chị được trả công theo cách nào.
• Cho tôi xem nguyên văn điều khoản này.

Cách một người phản ứng với năm câu này nói lên nhiều hơn mọi lời giới thiệu về sản phẩm.

Hỏi về dịch vụ khi cần bồi thường

• Quy trình nộp hồ sơ thế nào.
• Thời gian xử lý thông thường là bao lâu.
• Ai hỗ trợ khách hàng trong quá trình đó.
• Có kênh liên hệ riêng không.
• Anh chị có hỗ trợ khách hàng làm hồ sơ không.

Tìm hiểu về công ty

• Thời gian hoạt động và quy mô.
• Thông tin công bố về tình hình tài chính.
• Cách họ công bố thông tin cho khách hàng.
• Kênh liên hệ và hỗ trợ.
• Trải nghiệm của người bạn biết nếu có.

Hỏi về cách liên hệ khi cần

• Có tổng đài riêng không.
• Có ứng dụng hoặc cổng thông tin không.
• Thời gian phản hồi thông thường.
• Có chi nhánh nào gần nơi bạn ở không.

Những chi tiết này ít được hỏi lúc mua nhưng chúng quyết định trải nghiệm trong suốt nhiều năm sau đó.

Về áp lực thời gian

• Một quyết định kéo dài hai ba chục năm không nên quyết trong một giờ.
• Ưu đãi thật sẽ vẫn còn sau vài ngày suy nghĩ.
• Nếu không còn thì đó là thông tin về cách bán hàng.
• Bạn luôn có quyền xin thêm thời gian.
• Không ai nên bị ép ký tại chỗ.

Khi bạn không hài lòng với tư vấn

• Bạn có thể yêu cầu người khác tư vấn.
• Bạn có thể tìm nguồn tư vấn khác hoàn toàn.
• Bạn có thể liên hệ trực tiếp với công ty.
• Không có nghĩa vụ mua từ người đã gặp đầu tiên.
• Điều này hoàn toàn bình thường.

Khi người quen giới thiệu

• Quan hệ cá nhân có thể làm bạn ngại hỏi kỹ.
• Nhưng đây vẫn là quyết định tài chính lớn.
• Hỏi kỹ không phải là thiếu tin tưởng.
• Một người bạn thật sự sẽ hiểu điều đó.
• Đừng ký chỉ vì không muốn làm mất lòng.

Đây là tình huống rất phổ biến và cũng khó xử nhất. Cách giải quyết là tách bạch rõ ràng: bạn trân trọng người giới thiệu nhưng vẫn cần đánh giá sản phẩm bằng đúng các tiêu chí mình đã đặt ra, và nói thẳng điều đó thường được tiếp nhận tốt hơn bạn nghĩ.

Giữ liên hệ sau khi mua

• Ghi lại tên và số của người tư vấn.
• Nhưng cũng ghi số tổng đài của công ty.
• Tư vấn viên có thể chuyển việc.
• Hợp đồng của bạn vẫn với công ty.
• Đừng để mọi liên hệ chỉ qua một người.

Đây là điều nhiều người bỏ qua và rồi mất liên lạc hoàn toàn khi người tư vấn nghỉ việc, trong khi hợp đồng vẫn còn nguyên hiệu lực với công ty.

Khi bạn cảm thấy có gì đó không ổn

• Cảm giác đó thường có cơ sở.
• Dừng lại và viết ra điều làm bạn băn khoăn.
• Hỏi thẳng về điểm đó.
• Hỏi ý kiến người khác.
• Không ký khi còn băn khoăn chưa được giải toả.

Với một cam kết kéo dài hàng chục năm, việc dành thêm một tuần để làm rõ một băn khoăn là cái giá rất nhỏ. Nếu sau khi hỏi rõ mà băn khoăn vẫn còn thì đó là lý do chính đáng để tìm phương án khác chứ không phải để cố thuyết phục bản thân.

Tóm lại

Một tư vấn viên chủ động nêu ra phần loại trừ đang ưu tiên việc bạn hiểu đúng hơn là việc chốt hợp đồng. Lời khuyên không cần khai một chi tiết nào đó là dấu hiệu nghiêm trọng nhất và nên khiến bạn dừng lại. Cách một người phản ứng với những câu hỏi khó nói lên nhiều hơn mọi lời giới thiệu. Và hãy ghi cả số tổng đài công ty chứ đừng để mọi liên hệ chỉ qua một người.

Câu hỏi thường gặp